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Ihre Beschwerde / unsere Beschwerdemanagement-Grundsätze

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig

Informieren Sie sich hier, nach welchen Beschwerdemanagement-Grundsätzen wir arbeiten und an wen Sie Ihre Beschwerde in der Naspa richten können.

I. Vorwort
 

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher seit Jahren eine entsprechende Philosophie in der Naspa verankert. Deren Ziel ist es, Unstimmigkeiten regional und vor Ort, möglichst im Dialog mit den (potentiellen) Kunden zu klären. Wir haben daneben eine  Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

II.    Verfahren der Beschwerdebearbeitung

 

(1)    Alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von einer Dienstleistung oder Geschäftsaktivität der Naspa berührt werden, können Beschwerde einlegen.

(2)    Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst  regional vor Ort und im konstruktiven Dialog mit dem Beschwerdeführenden zu lösen. Sollte dies einmal nicht gelingen, ist für die Bearbeitung von Beschwerden unser Vorstandssekretariat verantwortlich. Es ist die Beschwerdestelle der Naspa. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse info@naspa.de geschickt werden.

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:

Nassauische Sparkasse
Vorstandssekretariat
Rheinstraße 42-46
65185 Wiesbaden

(3)    Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, ggf. E- Mail-Adresse);
  • Beschreibung des Sachverhaltes;
  • Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
  •  Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden);
  • sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die Naspa wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

(4)    Der Beschwerdeführende erhält grundsätzlich eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort. Diese Antwort kann auch in Form eines telefonischen Kontaktes erfolgen. Gibt die Naspa der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche  Begründung.

(5)    Mitunter kommt es leider vor, dass wir keine zufriedenstellende Lösung für den Beschwerdeführenden finden. In diesem Fall kann der Beschwerdeführende sich mit der Beschwerde an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle wenden.

Bei Streitigkeiten mit der Naspa besteht die Möglichkeit, sich an die Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes zu wenden. Das Anliegen ist in Textform an folgende Adresse zu richten:

Deutscher Sparkassen- und Giroverband e.V.
Schlichtungsstelle
Charlottenstraße 47
10117 Berlin

Internet: http://www.dsgv.de/schlichtungsstelle

Näheres regelt die Verfahrensordnung der DSGV-Schlichtungsstelle, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Naspa nimmt am Streitbeilegungsverfahren vor dieser anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle teil.

Ferner hat der Beschwerdeführende die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen, sofern die Beschwerde einen behaupteten Verstoß gegen Vorschriften betrifft, deren Einhaltung die Bundesanstalt überwacht.

III.    Sonstiges

 

(1)    Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2)    Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

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